Впровадження CRM та автоматизація інтернет-магазину 3D-друку

Замовник: компанія з продажу 3D-принтерів і витратних матеріалів до них. Додаткові послуги: ремонт принтерів і 3D-друк деталей. Супутній бізнес — продаж готових форм для печива (створені на 3D-принтері).
Штат для роботи в CRM: власник і 5 менеджерів з продажів.
Звідки приходять замовлення: 2 сайти.
Покупці: вся Україна, тому клієнт часто користується службою доставки «Нова пошта».

Історія

Замовник вже працював у CRM на самому початковому тарифному плані, можливості якого обмежені. Систему налаштовували самостійно, тому вона працювала не на «повну силу». Результат був ось таким.
● У картках Контакт і Угода не налаштовані додаткові поля. Тому менеджери записували дані «на папірцях», а не вносили їх у систему. Як результат — картки були не інформативні.
● Створено три воронки продажів. Окремо для реалізації 3D-принтерів і витратних матеріалів; друку деталей під замовлення; збуту готових форм для печива. Однак на ділі використовували лише одну воронку, решта були зайві й лише створювали хаос у роботі.
Крім того, з часом базового тарифу стало не достатньо. Замовник хотів підключити додаткові інтеграції й автоматизувати роботу.
Зазначимо, часу в нас було дуже мало. Наближалася найгарячіша пора для ритейлу — новорічні свята. Тому головне прохання замовника — налаштувати CRM максимально швидко. Усі очікували зростання замовлень. І мета була зробити роботу менеджерів максимально результативною та комфортною. Забігаючи наперед, скажемо: ми впоралися.

Процес продажу і труднощі

До звернення до нас продаж у компанії мав такий вигляд.

Вхідне звернення

Клієнт замовив товар.

Фіксація даних про клієнта

Менеджер обговорив деталі й записав їх «на папірець».

Завдання на виготовлення замовлення

У CRM поставив завдання «Виготовити замовлення».

Створення ТТН на сайті «Нової пошти»

В особистому кабінеті «Нової пошти» менеджер створив ТТН.

Відправлення СМС через окремий сервіс

Після створення ТТН — відправив її номер клієнту. Або забув відправити :)

Відстеження статусу посилки

До завершення угоди в особистому кабінеті «Нової пошти» відстежував переміщення посилки.

Труднощі виникали через те, що не було автоматизації процесів. І це складність не лише для менеджерів. Як результат — страждав клієнтський сервіс, адже покупці невчасно отримували зворотний зв'язок.

Щоб автоматизувати процеси й підключити інтеграції, замовник перейшов на більш високий тариф. Після цього ми розпочали впровадження системи.
1. Розробили й затвердили з замовником етапи однієї воронки продажів. Вона підходить для всіх його послуг. Менеджер обирає потрібну послугу зі списку: принтери/витратники, форми для печива або друк деталей за макетом. Крім того, за значеннями цього списку можна робити фільтрацію для аналізу бізнесу: скільки і яких угод було за кожним напрямком продажів, який дохід принесла кожна з них.
2. Створили додаткові поля в картках Контакт і Угода. Таким чином вони стали інформативними: дані за угодою або клієнтом можна побачити, відкривши картку. Цим ми позбавили менеджерів необхідності записувати деталі на «папірці».
3. Налаштували автоматичні завдання. Наприклад, якщо клієнт купив 3D-принтер, через 14 днів менеджер отримає повідомлення дізнатися, чи все працює добре. Після продажу витратних матеріалів, - автоматичне завдання зв'язатися з покупцем через 45 днів і запропонувати купити їх знову. З одного боку, автозадачі гарантують, що менеджер не забуде зателефонувати. З іншого, - йому не потрібно витрачати час на те, щоб створити нагадування.
4. Зробили інтеграції з сервісом доставки «Нова пошта», IP-телефонією Binotel та сервісом з відправки SMS. Це звільнило менеджерів від рутини, а значить — спростило робочий процес і заощадило час.
Про інтеграції розповімо докладніше.

Інтеграції в CRM

Розширена інтеграція з телефонією Binotel
Що дає інтеграція.
● Пропущений дзвінок з невідомого номера фіксується в CRM як новий контакт. При цьому автоматично створюється завдання «Передзвонити».
Користь. Менеджеру не потрібно моніторити дзвінки в особистому кабінеті "Binotel". Жоден потенційний покупець не загубиться. А під час дзвінка менеджер зможе відразу заповнити потрібні поля в картці Контакт.
● Якщо поточний клієнт не додзвонився — завдання «Передзвонити» автоматично створюється в його картці. Push-сповіщення та повідомлення на e-mail отримує відповідальний менеджер.
Користь. Усі пропущені дзвінки залишаються в системі. Перед тим, як передзвонити, менеджер розуміє, з ким із клієнтів спілкується.
● Якщо клієнт не взяв слухавку — завдання на передзвін автоматично переноситься на завтра.
Користь. Менеджеру не потрібно витрачати час на створення завдання. Це виключає ситуацію, що він забуде передзвонити.
● Усі дані про дзвінки (зокрема, запис й час розмови) завантажуються з Binotel в CRM за 1-2 хвилини.
Користь. Керівник може прослухати, як менеджери спілкуються з покупцями, прямо в системі. Також це корисно ля контролю якості та при вирішенні спірних ситуацій.
Нова пошта
Ми зробили інтеграцію з «Новою поштою».
● Тепер менеджер формує товарно-транспортну накладну прямо в CRM, у картці Угода. Дані про одержувача автоматично підставляються в потрібні поля ТТН. А її номер переноситься в додаткове поле Угоди.
Користь: робота в одному вікні CRM-системи. Більше не потрібно переносити інформацію між системою і кабінетом «Нової пошти»: копіювати дані одержувача, номер ТТН. Це виключає помилки.
● Відстежувати відправлення можна в картці угоди в CRM. Після відправлення товару угода буде автоматично переміщатися по етапах воронки продажів, залежно від статусу посилки.
Користь: зменшилося навантаження на менеджера. Тепер він не відстежує посилку. Його участь потрібна, тільки якщо угода потрапила на етап «Потребує уваги» (наприклад, якщо покупець відмовився забирати товар). У такому разі завдання менеджеру ставиться автоматично.
● Роздрукувати ТТН тепер можна відразу з картки Угода.
Користь: швидкий перехід до друку ТТН з браузера економить час менеджера, немає необхідності відкривати додаткові вікна.

Віджет для відправки SMS
Підключили інтеграцію, що дає змогу відправляти смс автоматично.
Значення з полів карток Контакт і Угода підставляються в текст повідомлення. Це зручно використовувати при створенні шаблонів.
Наприклад, коли угода переходить на етап «Створено ТТН», клієнту автоматично надсилається смс із номером ТТН (підтягується з поля в картці Угода).

Автоматизація

Після всіх налаштувань процес продажу в компанії має такий вигляд.

Вхідний дзвінок від клієнта

Менеджер обговорює потребу, промальовує модель і погоджує із замовником.

Передає замовлення на друк

Створює завдання в CRM.

Створює ТТН в CRM

Після виготовлення замовлення створює накладну за допомогою інтеграції з НП.

Після відправлення посилки

Угода автоматично переміщується воронкою продажів з етапу «Замовлення відправлено» до фінального «Успішно реалізовано» або «Потребує уваги» (відмова від отримання тощо).