Впровадження CRM у компанію з продажу ікри

Варіантів розвитку процесу продажу було багато. Однак вони не були формалізовані та десь закріплені у клієнта. Все на словах.
Щоб з'ясувати можливі сценарії ми організували робочі групи з sales-менеджерами замовника. Під час зустрічей «відтворили» процес продажу: що і як відбувається від першого контакту з клієнтом – до успішного завершення угоди.
Далі провели роботу з представником замовника з типізації та формалізації процесів, їх опису та перенесення в CRM.
Замовник брав активну участь практично на всіх етапах впровадження, як основне джерело інформації для формування рішень. Ми провели кілька особистих зустрічей у форматі мозкового штурму, а також безліч телефонних та скайп-дзвінків для деталізації та узгодження проміжних рішень.

Персоналізація CRM

Ось що ми зробили, щоб структурувати та автоматизувати відділ продажів замовника.
#1. Реорганізували бізнес-процеси
З урахуванням потреб клієнта, ми змінили всі бізнес-процеси: кожен етап роботи з покупцем, постачальником, транспортною компанією.
Як ми це зробили:
● клієнт заповнив брифи, з яких ми отримали вступні дані у структурованому вигляді;● провели інтерв'ю із замовником, щоб деталізувати вимоги;● створили прототипи нових бізнес-процесів;● написали технічні завдання з інтеграції CRM із сервісами, що беруть участь у бізнес-процесі;● розробили блок-схему в BPMN нотації, що відображає бізнес-процес роботи відділу продажу та взаємодії з необхідними сервісами;● продумали сценарії використання для інтеграції 1С та CRM;● сформували регламентуючу документацію.
#2. Звели всі замовлення до однієї системи
Ми зробили так, щоб заявки з усіх джерел (сайти, звернення через телефон, пошта тощо) надходили у CRM-систему. А менеджер працював із клієнтом у єдиному вікні.
#3. Автоматизували процеси та встановили віджети
● Встановили віджет з виставлення рахунків, змінили процеси у 1С.Користь. Завдяки цьому менеджер може сформувати рахунок на оплату прямо з картки продажу у CRM-системі, а також створювати нових контрагентів у 1С та договори для них.
Якщо клієнт відразу не купив товар, його заявка не втрачається. Вона зберігається у документі «Замовлення покупця». Цей документ формується в 1С при натисканні кнопки «Виставити рахунок» в CRM-системі. Це дозволяє резервувати товар. А завдяки фіксації цього клієнта у CRM та автоматичним задачам, менеджер не забуде зв'язатися з клієнтом у потрібний час.
Рахунок можна зберегти як PDF-файл або роздрукувати його відразу із CRM.
● Автоматизували обмін даними між 1С та CRM.Користь. На підставі інформації з 1С («Контрагенти/Контактні особи», «Замовлення покупців») в CRM автоматично створюються відповідні картки «Контакти/Компанії», «Угоди».
З'явилася можливість бачити інформацію про номенклатуру, залишки та ціни. А також сформувати бюджет угоди залежно від виставленого рахунку.
Інформацію про оплату замовлення тепер можна побачити прямо в CRM.
● Налаштували автоматичне переміщення угоди по етапах воронки продажів. Рух залежить від даних із 1С щодо оплати, відвантаження та інших параметрів, які визначають їх стан.Наприклад, коли в 1С з'явилася інформація про оплату та відвантаження товару, етап угоди автоматично зміниться на «Успішно реалізовано». Якщо ж продаж не відбувся і замовлення позначили на видалення, угода автоматично перейде на етап «Не реалізовано».
● Встановили розширену інтеграцію з Binotel.Користь. Тепер всі дані про дзвінки знаходяться в CRM. Менеджеру більше не потрібно моніторити особистий кабінет Binotel. Він отримує автоматичне завдання передзвонити по пропущеному дзвінку.Пропущений з невідомого номера фіксується в CRM як новий контакт. А менеджер автоматично отримує завдання передзвонити йому.
● Підключили віджет для автоматичної відправки SMS.Користь. Клієнт отримує повідомлення про ключові події по замовленню в автоматичному режимі. Sales-менеджер не витрачає час на відправку смс.
● Зробили інтеграцію з «Новою поштою».Користь. Менеджери створюють ТТН прямо в CRM. При цьому дані одержувача підставляються автоматично. А номер ТТН потім переноситься у додаткове поле картки Угода. Це виключає помилки. Саме переміщення посилки видно у цій картці.Як тільки вантаж прибув на склад, покупець отримує автоматичне смс.

Повне перезавантаження: вся робота в одній системі

У відділі продажів настав лад. Крім змін, зазначених вище, можна додати такі.
Підвищено швидкість та зручність комунікації між підрозділами компанії. Щоб вирішити термінове питання стосовно продажу або клієнта, співробітники різних відділів зв'язуються в чаті конкретної картки Угоди.У працівників різних відділів з'явилася можливість ставити одне одному завдання та відстежувати їх виконання.
Робота перейшла у єдине вікно. Більше не потрібно одночасно відкривати кілька вкладок: 1C, Binotel, Нова пошта тощо. Всі інструменти інтегровані в CRM.
Інформація чітко структурована. Тому дані щодо кожного клієнта знайти легко.
ТОП-менеджер може контролювати працівників. Керівник відділу будь-якої миті може проконтролювати на якому етапі знаходиться угода, хто з нею зараз працює та бачить всю історію взаємодії з клієнтом.
З'явилися інструменти для аналізу. У розділі «Аналітика» керівник може переглядати статистику. Серед головних інструментів – аналіз продажів. Він показує, скільки угод перебуває на кожному етапі воронки і яка частина їх доходить до певного статусу.
Також є 4 розділи для аналізу продуктивності працівників. У тому числі, завантаженість та ефективність менеджера (за дзвінками, завданнями, успішними продажами), а також — кількість успішних/неуспішних угод.