(044) 499-95-59

(044) 499-95-59

НАЗВУ КОМПАНІЇ НЕ ВКАЗАНО ЗГІДНО З ДОГОВОРОМ NDA

Впровадження CRM у компанію з продажу ікри

Реорганізація та автоматизація бізнес-процесів у відділі продажів.

Клієнт: компанія з продажу консервованої ікри.
Штат для роботи в CRM: 8 осіб.
Звідки приходять замовлення: сайти та шоурум.
Покупці: вся Україна.

Історія

Це перше знайомство замовника з CRM-системою. І ось його потреби:
● реорганізувати бізнес-процеси у відділі продажів;
● створити єдиний зручний інструмент для роботи кожного sales-менеджера;
● побудувати зручні комунікації між підрозділами компанії;
● покращити клієнтський сервіс;
● ефективніше працювати з клієнтською базою, а саме:
- зберігати контакти людей, які звернулися, але не купили товар;
- відстежувати постійних покупців;
- періодично нагадувати клієнтам про себе;
- налагодити зворотний зв'язок.

Як працював відділ продажів до впровадження CRM

Роботу відділу продажів ускладнювало те, що були відсутні такі «компоненти».
Єдине вікно. Менеджери одночасно моніторили кілька програм: дзвінки – у Binotel, заявки з сайту – на email, ще частина документів по замовленням зберігалася в системі обліку 1С.
Аналітичні інструменти. Керівник відділу не міг відстежити кількість заявок «в роботі» та «без уваги». Крім того, неможливо було зрозуміти, скільки працівників потрібно для роботи у звичайному режимі, а скільки – у дні пікового навантаження. Результат — у «гарячі» сезони менеджери не встигали обробляти замовлення.
Загальна клієнтська база. Контакти покупців зберігалися скрізь: від стікерів та особистих блокнотів – до розрізнених документів на комп'ютері. Тому ризик втратити дані наближався до 100%.
Автоматизація у клієнтському сервісі. Ніде не фіксувався зворотній зв'язок від покупця. Часто його взагалі забували отримувати, адже нагадувань та повідомлень не було. Накладні для відправки товару (ТТН) створювали у сервісі «Нова пошта». Потім в ручному режимі відстежували відправлення та обдзвонювали покупців, коли посилка прийде на склад. А цей момент не можна було пропустити, адже товар потребує особливих умов для зберігання. Щоб зателефонувати клієнту або прослухати дзвінок, окремо відкривали особистий кабінет Binotel.SMS-повідомлення надсилали вручну.
Контроль за роботою менеджерів. Вони могли не вчасно чи взагалі не консультувати клієнтів.
Злагоджена робота між відділами. Зв'язок — повільний та малопродуктивний: телефоном, за допомогою месенджерів, усно.
Процес продажу до впровадження системи мав такий вигляд. Після вхідного звернення клієнта та обговорення деталей з менеджером події могли розвиватися двома шляхами:

#1. Клієнт готовий купити товар прямо зараз

1

Виставлення рахунку

Менеджер у системі 1С створив документ «Реалізація товарів та послуг».

2

Контроль оплати

Оплату замовлення sales-менеджер уточнював у бухгалтерії. Оскільки робота між відділами була не налагоджена, процес тягнувся довго, а сам менеджер виконував багато зайвих дій та гаяв час.

3

Створення ТТН на сайті «Нова пошта»

У особистому кабінеті сервісу «Нова пошта» менеджер створив ТТН.

4

Надсилання SMS через окремий сервіс

У вільний час менеджер надіслав номер ТТН клієнту.

5

Моніторинг вантажу на сайті «Нова пошта»

Менеджер вручну відстежував переміщення посилки.

6

Дзвінок клієнту

Коли менеджер побачив на сайті «Нова пошта», що посилка прибула на склад — дзвонив покупцю, щоб той забрав товар.

#2. Клієнт не готовий купити товар відразу або товару немає в наявності

1

Фіксація даних про клієнта

Документ «Замовлення покупця» у системі 1С не створювали. А документ «Реалізація товарів та послуг» - зробити було неможливо, оскільки він створюється лише при купівлі товару. Тому такий клієнт ніяк не враховувався у системі. Менеджер просто записував дані у паперовий блокнот або взагалі не фіксував такі звернення.

Результат: контакти багатьох «майже покупців» зникали. А самі менеджери плуталися у заявках та клієнтах.

Як ми «перебудували» процеси у відділі продажів

Варіантів розвитку процесу продажу було багато. Однак вони не були формалізовані та десь закріплені у клієнта. Все на словах.
Щоб з'ясувати можливі сценарії ми організували робочі групи з sales-менеджерами замовника. Під час зустрічей «відтворили» процес продажу: що і як відбувається від першого контакту з клієнтом – до успішного завершення угоди.
Далі провели роботу з представником замовника з типізації та формалізації процесів, їх опису та перенесення в CRM.
Замовник брав активну участь практично на всіх етапах впровадження, як основне джерело інформації для формування рішень. Ми провели кілька особистих зустрічей у форматі мозкового штурму, а також безліч телефонних та скайп-дзвінків для деталізації та узгодження проміжних рішень.

Персоналізація CRM

Ось що ми зробили, щоб структурувати та автоматизувати відділ продажів замовника.
#1. Реорганізували бізнес-процеси
З урахуванням потреб клієнта, ми змінили всі бізнес-процеси: кожен етап роботи з покупцем, постачальником, транспортною компанією.
Як ми це зробили:
● клієнт заповнив брифи, з яких ми отримали вступні дані у структурованому вигляді;● провели інтерв'ю із замовником, щоб деталізувати вимоги;● створили прототипи нових бізнес-процесів;● написали технічні завдання з інтеграції CRM із сервісами, що беруть участь у бізнес-процесі;● розробили блок-схему в BPMN нотації, що відображає бізнес-процес роботи відділу продажу та взаємодії з необхідними сервісами;● продумали сценарії використання для інтеграції 1С та CRM;● сформували регламентуючу документацію.
#2. Звели всі замовлення до однієї системи
Ми зробили так, щоб заявки з усіх джерел (сайти, звернення через телефон, пошта тощо) надходили у CRM-систему. А менеджер працював із клієнтом у єдиному вікні.
#3. Автоматизували процеси та встановили віджети
● Встановили віджет з виставлення рахунків, змінили процеси у 1С.Користь. Завдяки цьому менеджер може сформувати рахунок на оплату прямо з картки продажу у CRM-системі, а також створювати нових контрагентів у 1С та договори для них.
Якщо клієнт відразу не купив товар, його заявка не втрачається. Вона зберігається у документі «Замовлення покупця». Цей документ формується в 1С при натисканні кнопки «Виставити рахунок» в CRM-системі. Це дозволяє резервувати товар. А завдяки фіксації цього клієнта у CRM та автоматичним задачам, менеджер не забуде зв'язатися з клієнтом у потрібний час.
Рахунок можна зберегти як PDF-файл або роздрукувати його відразу із CRM.
● Автоматизували обмін даними між 1С та CRM.Користь. На підставі інформації з 1С («Контрагенти/Контактні особи», «Замовлення покупців») в CRM автоматично створюються відповідні картки «Контакти/Компанії», «Угоди».
З'явилася можливість бачити інформацію про номенклатуру, залишки та ціни. А також сформувати бюджет угоди залежно від виставленого рахунку.
Інформацію про оплату замовлення тепер можна побачити прямо в CRM.
● Налаштували автоматичне переміщення угоди по етапах воронки продажів. Рух залежить від даних із 1С щодо оплати, відвантаження та інших параметрів, які визначають їх стан.Наприклад, коли в 1С з'явилася інформація про оплату та відвантаження товару, етап угоди автоматично зміниться на «Успішно реалізовано». Якщо ж продаж не відбувся і замовлення позначили на видалення, угода автоматично перейде на етап «Не реалізовано».
● Встановили розширену інтеграцію з Binotel.Користь. Тепер всі дані про дзвінки знаходяться в CRM. Менеджеру більше не потрібно моніторити особистий кабінет Binotel. Він отримує автоматичне завдання передзвонити по пропущеному дзвінку.Пропущений з невідомого номера фіксується в CRM як новий контакт. А менеджер автоматично отримує завдання передзвонити йому.
● Підключили віджет для автоматичної відправки SMS.Користь. Клієнт отримує повідомлення про ключові події по замовленню в автоматичному режимі. Sales-менеджер не витрачає час на відправку смс.
● Зробили інтеграцію з «Новою поштою».Користь. Менеджери створюють ТТН прямо в CRM. При цьому дані одержувача підставляються автоматично. А номер ТТН потім переноситься у додаткове поле картки Угода. Це виключає помилки. Саме переміщення посилки видно у цій картці.Як тільки вантаж прибув на склад, покупець отримує автоматичне смс.

Повне перезавантаження: вся робота в одній системі

У відділі продажів настав лад. Крім змін, зазначених вище, можна додати такі.
Підвищено швидкість та зручність комунікації між підрозділами компанії. Щоб вирішити термінове питання стосовно продажу або клієнта, співробітники різних відділів зв'язуються в чаті конкретної картки Угоди.У працівників різних відділів з'явилася можливість ставити одне одному завдання та відстежувати їх виконання.
Робота перейшла у єдине вікно. Більше не потрібно одночасно відкривати кілька вкладок: 1C, Binotel, Нова пошта тощо. Всі інструменти інтегровані в CRM.
Інформація чітко структурована. Тому дані щодо кожного клієнта знайти легко.
ТОП-менеджер може контролювати працівників. Керівник відділу будь-якої миті може проконтролювати на якому етапі знаходиться угода, хто з нею зараз працює та бачить всю історію взаємодії з клієнтом.
З'явилися інструменти для аналізу. У розділі «Аналітика» керівник може переглядати статистику. Серед головних інструментів – аналіз продажів. Він показує, скільки угод перебуває на кожному етапі воронки і яка частина їх доходить до певного статусу.
Також є 4 розділи для аналізу продуктивності працівників. У тому числі, завантаженість та ефективність менеджера (за дзвінками, завданнями, успішними продажами), а також — кількість успішних/неуспішних угод.

Дане рішення буде цікаве інтернет-магазинам та компаніям, які передбачають використання таких інструментів:інтеграція з сайтом → CRM → IP-телефонія → 1С → Нова пошта → SMS-розсилка.

Замислились над впровадженням CRM?

Залиште заявку і наш спеціаліст обговорить з вами автоматизацію вашого бізнесу

ДЯКУЄМО ЗА ЗВЕРНЕННЯ!

Наш спеціаліст зв'яжеться з вами найближчим часом

Can't send form.

Please try again later.


Надсилаючи заявку, ви погоджуєтесь з політикою конфіденційності

Інші кейси з впровадження CRM

Перехід компанії VSV-Group на CRM-систему Creatio

Перехід компанії VSV-Group на CRM-систему Creatio

Розширена міграція даних eSputnik у CRM Pipedrive

Розширена міграція даних eSputnik у CRM Pipedrive

Зміна CRM-системи для онлайн конструктора меблів

Зміна CRM-системи для онлайн конструктора меблів