Внедрение CRM и автоматизация интернет-магазина 3D-печати

Клиент: компания по продаже 3D-принтеров и расходных материалов к ним. Дополнительные услуги: ремонт принтеров и 3D-печать деталей. Сопутствующий бизнес: продажа готовых форм для печенья (созданные на 3D-принтере).
Штат для работы в CRM: собственник и 5 менеджеров по продажам.
Откуда приходят заявки: 2 сайта.
Покупатели: вся Украина, поэтому клиент часто пользуется службой доставки «Нова почта».

История

Клиент уже работал в CRM на базовом тарифном плане, возможности которого ограничены. Систему настраивали самостоятельно, поэтому не весь полезный функционал системы был задействован. Результат был таким.
● В карточках Контакт и Сделка не настроены дополнительные поля. Поэтому менеджеры записывали данные «на бумажках», а не вносили их в систему. В результате — карточки сущностей в CRM были не информативны.
● Созданы три воронки продаж. Отдельно для реализации 3D-принтеров и расходных материалов; печать деталей под заказ; сбыта готовых форм для печенья. Однако на деле использовали только одну воронку, остальные были бесполезны и только создавали хаос в работе.
Кроме того, со временем базового тарифа стало недостаточно. А клиент хотел подключить дополнительные интеграции и автоматизировать работу.
Отметим, времени у нас было очень мало. Приближалось самое горячее время для ритейла — новогодние праздники. Поэтому главная просьба заказчика – настроить CRM максимально быстро. Все ожидали рост заказов.И цель была сделать работу менеджеров максимально результативной и комфортной. Забегая наперед, скажем: мы справились.

Процесс продажи и трудности

До обращения к нам последовательность этапов продажи в компании выглядела так.

Входящее обращение

Клиент заказал товар.

Фиксация данных о клиенте

Менеджер обсудил детали и записал их «на бумажку».

Задача на изготовление заказа

В CRM поставил задачу «Изготовить заказ».

Создание ТТН на сайте «Новой почты»

В личном кабинете «Новой почты» менеджер создал ТТН.

Отправка СМС через отдельный сервис

Когда освободился — отправил номер ТТН клиенту. Или забыл отправить :)

Отслеживание статуса посылки

До завершения сделки в личном кабинете «Новой почты» отслеживал перемещение посылки.

Трудности возникли из-за того, что не было автоматизации процессов. И это сложность не только для менеджеров. Как результат — страдал клиентский сервис, ведь покупатели не вовремя получали обратную связь.

Чтобы автоматизировать процессы и подключить интеграции, клиент перешел на более высокий тариф. Затем мы приступили к внедрению системы.
1. Разработали и согласовали с клиентом ОДНУ воронку продаж. Она подходит для всех его услуг. Из выпадающего списка менеджер выбирает нужную: принтеры/расходники, формы для печенья или печать деталей по макету. Кроме того, по значениям этого списка можно потом фильтровать информацию для анализа бизнеса: сколько и каких сделок было по каждому направлению продаж, какой доход принесла каждая из них.
2. Создали дополнительные поля в карточках Контакт и Сделка. Благодаря этому карточки стали информативными: данные по сделке или клиенту можно увидеть, открыв карточку. Этим мы избавили менеджеров от необходимости записывать детали на «бумажки».
3. Настроили автоматические задачи. Например, если клиент купил 3D-принтер, через 14 дней менеджер получит уведомление узнать, все ли работает хорошо. После продажи расходников — через 45 дней создается автоматическая задача «Связаться с покупателем», чтобы менеджер предложил купить их снова. С одной стороны, автозадачи гарантируют, что менеджер не забудет связаться с клиентом в нужный момент. С другой — ему не нужно тратить время на то, чтобы создать напоминание.
4. Сделали интеграции с сервисом доставки «Новая почта», IP-телефонией "Binotel" и сервисом по отправке SMS. Это освободило менеджеров от рутины, а значит — упростило рабочий процесс и сэкономило время.
Про интеграции расскажем подробнее.

Интеграции в CRM

Расширенная интеграция с телефонией Binotel
Что дает интеграция.
● Пропущенный звонок с неизвестного номера фиксируется в CRM-системе как новый контакт. При этом автоматически создается задача «Перезвонить».
Польза. Менеджеру не нужно мониторить звонки в личном кабинете "Binotel". Ни один потенциальный покупатель не будет упущен. А во время звонка менеджер сможет сразу внести информацию о клиенте заполнив поля в карточке Контакт.
● Если не дозвонился существующий клиент — задача «Перезвонить» автоматически создается в его карточке. Push-уведомление и сообщение на e-mail получает ответственный менеджер закрепленный за этим клиентом.
Польза. Все пропущенные звонки остаются в системе. Перед тем, как перезвонить, менеджер понимает, что это за клиент.
● Если клиент не ответил — задача на перезвон автоматически переносится на завтра.
Польза. Менеджеру не нужно тратить время на постановку задачи. Это исключает ситуацию, что он забудет перезвонить.
● Все данные о звонках (в том числе, запись разговора и время) загружаются из Binotel в CRM за 1-2 минуты.
Польза. Клиент может прослушать, как менеджеры общаются с покупателями, прямо в системе. Также это полезно для контроля качества и разрешения спорных ситуаций.
Новая почта
Мы сделали интеграцию с «Новой почтой».
● Теперь менеджер формирует товарно-транспортную накладную прямо в CRM, в карточке Сделка. Данные о получателе автоматически подставляются в поля ТТН. А ее номер переносится в дополнительное поле Сделки.
Польза: работа в едином окне CRM-системы. Больше не нужно переносить информацию между системой и кабинетом «Новой почты»: копировать данные получателя, номер ТТН. Это исключает ошибки.
● Отслеживать отправление можно в карточке Сделка в CRM. Как только товар отправили, сделка автоматически перемещается по этапам воронки продаж в зависимости от статуса посылки.
Польза: уменьшилась нагрузка на менеджера. Теперь он не отслеживает посылку. Его участие нужно, только если сделка попала на этап «Требует внимания» (к примеру, если покупатель отказался забирать товар). В таком случае задача менеджеру ставится автоматически.
● Распечатать ТТН можно сразу из карточки Сделка.
Польза: быстрый переход к печати ТТН из браузера экономит время менеджера, нет необходимости открывать дополнительные окна.

Виджет для отправки SMS
Подключили интеграцию, позволяющую отправлять смс автоматически.
Значения из полей карточек Контакт и Сделка подставляются в текст сообщения. Это удобно использовать при создании шаблонов.
К примеру, когда сделка переходит на этап «Создана ТТН», клиенту автоматически отправляется смс с номером ТТН (подтягивается из поля в карточке Сделка).

Автоматизация

После всех настроек процесс продаж в компании выглядит так.

Входящий звонок от клиента

Менеджер обсуждает потребность, прорисовывает модель и согласовывает с заказчиком.

Передает заказ на печать

Ставит задачу в CRM.

Создает ТТН в CRM

После изготовления заказа создает накладную с помощью интеграции с НП.

После отправки посылки

Сделка автоматически перемещается по воронке продаж с этапа «Заказ отправлен» до финального «Успешно реализовано» или «Требует внимания» (отказ от получения и т.д.).