Перехід компанії VSV-Group на CRM-систему Creatio

Проаналізували попередню CRM, розробили документ з технічного дизайну Creatio та внесли необхідні налаштування

Завдяки функціональності Creatio «Кейси» нам вдалося реалізувати вісім воронок продажів (кейсів) з різними етапами та бізнес-правилами. В залежності від обраної воронки у картці Угоди відображаються поля актуальні лише для цієї воронки. Завдяки цьому інтерфейс системи не перенавантажується зайвими полями, що належать до інших груп товарів. Менеджер обирає воронку до якої відноситься товар та працює з потрібними процесами та інтерфейсом.
Також були реалізовані автоматизації по автоматичному створенню завдань на потрібних етапах воронок. Менеджер завжди знає яку наступну дію йому потрібно виконати на конкретному етапі.
Окрім воронок з продажу товарів для кінцевих споживачів, створено дві воронки для роботи з дилерами. В одній воронці побудований процес з пошуку нових дилерів, а в другій реалізований процес продажу продукції дилерам з якими вже співпрацює "VSV Group".
Для розмежування прав доступу, були створені ролі в рамках груп користувачів. Також налаштовані робочі місця з індивідуальним наповненням виходячи зі специфіки роботи співробітників компанії. Наприклад, робоче місце для менеджера містить тільки розділи, які необхідні йому для роботи й нічого зайвого. А робоче місце адміністратора має всі необхідні розділи для адміністрування системи.
Підключили поштові скриньки менеджерів, листування з клієнтами можна повноцінно вести в Creatio.
Адаптували аналітичні показники на Домашній сторінці менеджера, на ній відразу відображені активні / прострочені задачі, кількість угод в роботі, угоди без завдань.
Перенесли дані у нову систему за допомогою методів API
За багато років роботи у клієнта у попередній CRM була зібрана велика клієнтська база з історією роботи. У нову систему потрібно було перенести Контакти, Контрагенти, Угоди, Примітки до Угод, Завдання, Дзвінки при цьому зберегти історичність даних та зв'язки між сутностями. Функціональних можливостей звичайного імпорту/експорту для цього було замало. Тому переніс даних ми робили за допомогою розширеної міграції даних по API, яка дозволяє «витягнути» з попередньої системи більше даних та перенести їх у нову.
Адаптували індивідуальні інтеграції та підключили додаткові модулі з маркетплейсу Creatio
Ще до міграції у клієнта працювали дві індивідуальні інтеграції з CRM: розширена інтеграція з телефоніїєю Binotel та інтеграція з сайтами. Ми адаптували ці дві інтеграції для роботи з Creatio.
Інтеграція з сайтами — дає можливість фіксувати всі звернення клієнтів на сайтах у вигляді угод. В залежності від категорії замовлення, сценарію та налаштувань, звернення з різних сайтів потрапляють на потрібну воронку, з рівномірним розподілом на менеджерів відповідних відділів. Налаштуваннями передбачена перевірка на існування контакту в базі Creatio, що не допускає створення дублів контактів при повторному зверненні від клієнтів.
Розширена інтеграція з Binotel — дозволяє значно розширити функціонал телефонії щодо розподілу дзвінків на менеджерів, а при повторних зверненнях від клієнтів, гарантує потрапляння клієнта до свого закріпленого менеджера. Якщо був пропущений дзвінок в системі буде створена задача з інформацією, що клієнту треба перетелефонувати.
Також було вставновлено декілька додатків з Creatio Marketplace, що розширюють функціонал та поліпшують зовнішній вигляд розділів системи Creatio:
Sales pipeline by cases - дозволяє будувати в розділі аналітики воронку продажів не за всіма стадіями, а за конкретними кейсами розділу. Дуже корисно, якщо для розділу продажів використовується декілька кейсів з різним набором стадій.
Color-coded activities in the action panel - дозволяє налаштувати індивідуальний колір відображення завдань у записах розділів продажу або клієнта для кожної категорії завдань окремо.Завдяки цьому менеджери можуть швидше орієнтуватись в інтерфейсі та зосереджуватись відразу на важливих задачах.
Case stage color coding - також покращує інтерфейс системи, а саме: дозволяє відображати кольори стадій кейсів у списках розділів або деталей окремою колонкою. Працює для всіх розділів, в яких використовуються кейси.
Calculated metrics - розширює можливості налаштування показників для звітів Creatio. Для розрахунку показників можна налаштувати формули з використанням стандартних операторів обчислення та задіяти до 4-х змінних.
Провели навчання менеджерів та адміністраторів системи
Для навчання менеджерів та адміністраторів системи було проведено шість 1,5 годинних навчальних сесій (три сесії для менеджерів і три для адміністраторів). Після проведення навчання всі користувачі компанії Замовника почали впевнено працювати у новій для них системі. А завдяки перенесенню інформації по історії взаємодії з клієнтами, вже з першого дня роботи у новій системі була доступною можливість дивитись актуальну аналітику по продажах.Для головного адміністратора були проведені індивідуальні тренінги. Наприклад, по розділу «Підсумки» було проведення поглиблене навчання по налаштуванню аналітичних звітів. Тепер спеціаліст компанії Замовника самостійно може налаштовувати звіти різної складності.

Результат

Всі потрібні клієнтські дані було перенесено в Creatio, історія комунікацій була збережена.
Зараз кожен підрозділ відділу продажів працює в системі згідно зі своїми процесами та інтерфейсом картки Угоди. Автоматичні задачі допомагають робити правильні дії для успішного завершення угоди.
Заявки з форм сайтів, або на основі дзвінків від клієнтів за розподілом потрапляють до воронок продажів. Відповідний до розподілу менеджер отримує системне повідомлення про надходження нового замовлення, після чого він зв’язується з клієнтом, виявляє потреби та фіксує всі необхідні дані у поля Угоди. Далі слідують етапи по відправці комерційної пропозиції, узгодження замовлення, можливо виїзд спеціаліста для виконання замірів, погодження документів, виставлення рахунку та отримання оплати.
Встановлені додатки з маркетплейса, що поліпшують роботу в системі.
Creatio має досить великий спектр функціональних можливостей, тому ми плануємо розвивати систему далі та шукати нові точки зростання.
P.S.Щодо дедлайну — ми впоралися! Максимально близько до терміну закінчення ліцензії поточної системи, але встигли. Але, чесно кажучи, нерви собі трохи полоскотали :)