Внедрение CRM в компанию по продаже икры

Вариантов развития процесса продаж было много. Однако они не были формализованы и закреплены у клиента. Всё на словах.
Чтобы выяснить возможные сценарии, мы организовали рабочие группы с sales-менеджерами заказчика. В ходе встречи «воспроизвели» процесс продажи: что и как происходит от первого контакта с клиентом – до успешного завершения сделки.
Далее провели работу с представителем заказчика по типизации и формализации процессов, их описанию и переносу в CRM.
Заказчик активно участвовал на всех этапах внедрения, как основной источник информации для формирование решений. Мы провели несколько личных встреч в формате мозгового штурма, а также множество телефонных и скайп-звонков для детализации и согласования промежуточных решений.

Персонализация CRM

Вот что мы сделали, чтобы структурировать и автоматизировать отдел продаж Заказчика.
#1. Реорганизовали бизнес-процессы
С учетом потребностей клиента мы изменили все бизнес-процессы: каждый этап работы с покупателем, поставщиком, транспортной компанией.
Как мы это сделали:
● клиент заполнил брифы, из которых мы получили вводные данные в структурированном виде;● провели интервью с заказчиком, чтобы детализировать требования;● создали прототипы новых бизнес-процессов;● составили технические задания по интеграции CRM с сервисами, участвующими в бизнес-процессах;● разработали блок-схему в BPMN нотации, отражающую бизнес-процессы работы отдела продаж и взаимодействия с необходимыми сервисами;● продумали сценарии использования для интеграции 1С и CRM;● сформировали регламентирующую документацию.
#2. Свели все заказы в одну систему
Мы сделали так, чтобы заявки из всех источников (сайты, обращения по телефону, почте и т.д.) поступали в CRM-систему. А менеджер работал с клиентом в едином окне.
#3. Автоматизировали процессы и установили виджеты
● Установили виджет по выставлению счетов, изменили процессы в 1С.Польза. Благодаря этому менеджер может сформировать счет на оплату прямо из карточки Сделки, а также создавать новых контрагентов в 1С и договоры для них.
Если клиент сразу не купил товар, то его заявка не теряется. Она хранится в документе «Заказ покупателя». Этот же документ формируется в 1С при нажатии кнопки «Выставить счет» в CRM-системе. Это позволяет резервировать товар. А благодаря фиксации этого клиента в CRM и автоматическим задачам, менеджер не забудет связаться с клиентом в нужное время.
Счет можно сохранить как PDF-файл или распечатать его сразу из CRM.
● Автоматизировали обмен данными между 1С и CRM.Польза. На основании информации из 1С («Контрагенты/Контактные лица», «Заказы покупателей») в CRM автоматически создаются соответствующие карточки «Контакты/Компании», «Сделки».
Появилась возможность видеть информацию о номенклатуре, остатках и ценах. А также сформировать бюджет сделки в зависимости от выставленного счета.
Информацию об оплате заказа теперь можно увидеть прямо в CRM.
● Настроили автоматическое перемещение сделки по этапам воронки продаж.Движение зависит от данных из 1С по оплате, отгрузке и другим параметрам, которые определяют их состояние.К примеру, когда в 1С появилась информация об оплате и отгрузке товара, этап сделки автоматически изменится на «Успешно реализовано». Если же продажа не состоялась и заказ пометили на удаление, сделка автоматически перейдет на этап «Не реализовано».
● Установили расширенную интеграцию с Binotel.Польза. Теперь все данные по звонкам находятся в CRM. Менеджеру больше не нужно мониторить личный кабинет Binotel. Ему автоматически будет поставлена задача «Перезвонить по пропущенному звонку».Пропущенный с неизвестного номера фиксируется в CRM как новый контакт. А менеджер автоматически получает задачу перезвонить ему.
● Подключили виджет для автоматической отправки SMS.Польза. Клиент получает уведомления о ключевых событиях по заказу в автоматическом режиме. Sales-менеджер не тратит время на отправку смс.
● Сделали интеграцию с «Новой почтой».Польза. Менеджеры создают ТТН прямо в CRM. При этом данные получателя подставляются автоматически. А номер ТТН затем переносится в дополнительное поле карточки Сделка. Это исключает ошибки. Само перемещение посылки видно в этой же карточке.Как только груз прибыл на склад, покупатель получает автоматическое смс.

Полная перезагрузка: вся работа в единой системе

В отделе продаж наступил порядок. Кроме изменений, указанных выше, можно добавить следующие.
Повышена скорость и удобство коммуникации между подразделениями компании. Чтобы решить срочный вопрос по продаже или клиенту, сотрудники разных отделов связываются в чате конкретной карточки Сделка.У сотрудников разных отделов появилась возможность ставить друг другу задачи и отслеживать их выполнение.
Работа перешла в единое окно. Больше не нужно одновременно открывать несколько вкладок: 1C, Binotel, Новая почта и т.д. Все инструменты интегрированы в CRM.
Информация четко структурирована. Поэтому данные по каждому клиенту найти легко.
Руководитель может контролировать менеджеров. Руководитель отдела в любой момент может проконтролировать на каком этапе находится сделка, кто сейчас с ней работает и видит всю историю взаимодействия с клиентом.
Появились инструменты для анализа. В разделе «Аналитика» руководитель может просматривать статистику. Среди главных инструментов – анализ продаж. Он показывает, сколько сделки находится на каждом этапе воронки и какая часть из них доходит до определенного статуса.
Также есть 4 раздела для анализа продуктивности сотрудников. В том числе, загруженность и эффективность менеджера (по звонкам, задачам, успешным продажам), а также количество успешных/неуспешных сделок.