СПАСИБО ЗА ОБРАЩЕНИЕ!
Наш специалист свяжется с вами в ближайшее время
Клиент: компания по продаже консервированной икры.
Штат для работы в CRM: 8 человек.
Откуда приходят заявки: сайты и шоурум.
Покупатели: вся Украина.
История
Это первое знакомство заказчика с CRM-системой. И вот его потребности:
● реорганизовать бизнес-процессы в отделе продаж;
● создать единый удобный инструмент для работы каждого sales-менеджера;
● выстроить удобные коммуникации между подразделениями компании;
● улучшить клиентский сервис;
● эффективнее работать с клиентской базой, а именно:
- сохранять контакты людей, которые обратились, но не купили товар;
- отслеживать постоянных покупателей;
- периодически напоминать клиентам о себе;
- наладить обратную связь.
Работу отдела продаж осложняло отсутствие таких «компонентов».
Единого окна. Менеджеры одновременно мониторили несколько программ: звонки — в Binotel, заявки с сайта — на email, еще часть документов по заказам хранилась в системе учета 1С.
Инструмента анализа. Руководитель отдела не мог отслеживать сколько заявок сейчас «в работе» и сколько «без внимания». Кроме того, невозможно было понять, сколько сотрудников нужно для работы в обычном режиме, а сколько — в дни пиковой нагрузки. Результат — в «горячие» сезоны sales-менеджеры не успевали обрабатывать заказы.
Общей клиентской базы. Контакты покупателей хранились везде: от стикеров и личных блокнотов — до разрозненных документов на компьютере. Поэтому риск потерять данные приближался к 100%.
Автоматизации в клиентском сервисе. Нигде не фиксировалась обратная связь от покупателя. Часто ее вообще не брали у клиента, ведь напоминаний и уведомлений не было. ТТН создавали в сервисе «Новая почта». Потом вручную отслеживали посылку и обзванивали покупателей, когда она поступит на склад. И этот момент нельзя было пропустить, ведь товар требует особых условий хранения. Чтобы позвонить клиенту или прослушать звонок — отдельно открывали личный кабинет Binotel. SMS-уведомления отправляли вручную.
Контроля за работой менеджеров. Они могли не вовремя или вообще не консультировать клиентов.
Слаженной работы между отделами. Связь — медленная и непродуктивная: по телефону, мессенджерам, устно.
Процесс продажи до внедрения системы выглядел так. После входящего обращения клиента и обсуждения деталей с менеджером события могли развиваться в двух вариантах:
#1. Клиент готов купить товар прямо сейчас
Выставление счета
Менеджер в системе 1С создал документ «Реализация товаров и услуг».
Контроль оплаты
Оплату заказа sales-менеджер уточнял в бухгалтерии. Поскольку работа между отделами была не налажена, процесс тянулся долго, а сам менеджер выполнял много лишних действий и терял время.
Создание ТТН на сайте «Новая почта»
В личном кабинете сервиса «Новая почта» менеджер создал ТТН.
Отправка SMS через отдельный сервис
В свободное время менеджер отправил номер ТТН клиенту.
Мониторинг груза на сайте «Новая почта»
Менеджер вручную отслеживал перемещение посылки.
Звонок клиенту
Когда менеджер увидел на сайте «Новая почта», что посылка прибыла на склад — звонил покупателю, чтобы тот забрал товар.
#2. Клиент не готов купить товар сразу или товара нет в наличии
Фиксация данных о клиенте
Документ «Заказ покупателя» в системе 1С не создавали. А документ «Реализация товаров и услуг» — сделать было невозможно, поскольку он создается только при покупке товара. Поэтому такой клиент никак не учитывался в системе. Менеджер просто записывал данные в бумажный блокнот либо вообще их не фиксировал.
Результат: контакты многих «практически покупателей» исчезали. А сами менеджеры путались в заявках и клиентах.
Как мы перестроили процессы в отделе продаж
Вариантов развития процесса продаж было много. Однако они не были формализованы и закреплены у клиента. Всё на словах.
Чтобы выяснить возможные сценарии, мы организовали рабочие группы с sales-менеджерами заказчика. В ходе встречи «воспроизвели» процесс продажи: что и как происходит от первого контакта с клиентом – до успешного завершения сделки.
Далее провели работу с представителем заказчика по типизации и формализации процессов, их описанию и переносу в CRM.
Заказчик активно участвовал на всех этапах внедрения, как основной источник информации для формирование решений. Мы провели несколько личных встреч в формате мозгового штурма, а также множество телефонных и скайп-звонков для детализации и согласования промежуточных решений.
Персонализация CRM
Вот что мы сделали, чтобы структурировать и автоматизировать отдел продаж Заказчика.
#1. Реорганизовали бизнес-процессы
С учетом потребностей клиента мы изменили все бизнес-процессы: каждый этап работы с покупателем, поставщиком, транспортной компанией.
Как мы это сделали:
● клиент заполнил брифы, из которых мы получили вводные данные в структурированном виде;● провели интервью с заказчиком, чтобы детализировать требования;● создали прототипы новых бизнес-процессов;● составили технические задания по интеграции CRM с сервисами, участвующими в бизнес-процессах;● разработали блок-схему в BPMN нотации, отражающую бизнес-процессы работы отдела продаж и взаимодействия с необходимыми сервисами;● продумали сценарии использования для интеграции 1С и CRM;● сформировали регламентирующую документацию.
#2. Свели все заказы в одну систему
Мы сделали так, чтобы заявки из всех источников (сайты, обращения по телефону, почте и т.д.) поступали в CRM-систему. А менеджер работал с клиентом в едином окне.
#3. Автоматизировали процессы и установили виджеты
● Установили виджет по выставлению счетов, изменили процессы в 1С.Польза. Благодаря этому менеджер может сформировать счет на оплату прямо из карточки Сделки, а также создавать новых контрагентов в 1С и договоры для них.
Если клиент сразу не купил товар, то его заявка не теряется. Она хранится в документе «Заказ покупателя». Этот же документ формируется в 1С при нажатии кнопки «Выставить счет» в CRM-системе. Это позволяет резервировать товар. А благодаря фиксации этого клиента в CRM и автоматическим задачам, менеджер не забудет связаться с клиентом в нужное время.
Счет можно сохранить как PDF-файл или распечатать его сразу из CRM.
● Автоматизировали обмен данными между 1С и CRM.Польза. На основании информации из 1С («Контрагенты/Контактные лица», «Заказы покупателей») в CRM автоматически создаются соответствующие карточки «Контакты/Компании», «Сделки».
Появилась возможность видеть информацию о номенклатуре, остатках и ценах. А также сформировать бюджет сделки в зависимости от выставленного счета.
Информацию об оплате заказа теперь можно увидеть прямо в CRM.
● Настроили автоматическое перемещение сделки по этапам воронки продаж.Движение зависит от данных из 1С по оплате, отгрузке и другим параметрам, которые определяют их состояние.К примеру, когда в 1С появилась информация об оплате и отгрузке товара, этап сделки автоматически изменится на «Успешно реализовано». Если же продажа не состоялась и заказ пометили на удаление, сделка автоматически перейдет на этап «Не реализовано».
● Установили расширенную интеграцию с Binotel.Польза. Теперь все данные по звонкам находятся в CRM. Менеджеру больше не нужно мониторить личный кабинет Binotel. Ему автоматически будет поставлена задача «Перезвонить по пропущенному звонку».Пропущенный с неизвестного номера фиксируется в CRM как новый контакт. А менеджер автоматически получает задачу перезвонить ему.
● Подключили виджет для автоматической отправки SMS.Польза. Клиент получает уведомления о ключевых событиях по заказу в автоматическом режиме. Sales-менеджер не тратит время на отправку смс.
● Сделали интеграцию с «Новой почтой».Польза. Менеджеры создают ТТН прямо в CRM. При этом данные получателя подставляются автоматически. А номер ТТН затем переносится в дополнительное поле карточки Сделка. Это исключает ошибки. Само перемещение посылки видно в этой же карточке.Как только груз прибыл на склад, покупатель получает автоматическое смс.
Полная перезагрузка: вся работа в единой системе
В отделе продаж наступил порядок. Кроме изменений, указанных выше, можно добавить следующие.
Повышена скорость и удобство коммуникации между подразделениями компании. Чтобы решить срочный вопрос по продаже или клиенту, сотрудники разных отделов связываются в чате конкретной карточки Сделка.У сотрудников разных отделов появилась возможность ставить друг другу задачи и отслеживать их выполнение.
Работа перешла в единое окно. Больше не нужно одновременно открывать несколько вкладок: 1C, Binotel, Новая почта и т.д. Все инструменты интегрированы в CRM.
Информация четко структурирована. Поэтому данные по каждому клиенту найти легко.
Руководитель может контролировать менеджеров. Руководитель отдела в любой момент может проконтролировать на каком этапе находится сделка, кто сейчас с ней работает и видит всю историю взаимодействия с клиентом.
Появились инструменты для анализа. В разделе «Аналитика» руководитель может просматривать статистику. Среди главных инструментов – анализ продаж. Он показывает, сколько сделки находится на каждом этапе воронки и какая часть из них доходит до определенного статуса.
Также есть 4 раздела для анализа продуктивности сотрудников. В том числе, загруженность и эффективность менеджера (по звонкам, задачам, успешным продажам), а также количество успешных/неуспешных сделок.
Данное решение будет интересно интернет-магазинам и компаниям, которые предполагают использование связки:Интеграция с сайтом → CRM → IP-телефония → 1С → Новая почта → SMS-рассылка.
Задумались над внедрением CRM?
Оставьте заявку и наш специалист обсудит с вами автоматизацию вашего бизнеса.