Переход компании VSV-Group на CRM-систему Creatio

Проанализировали предыдущую CRM, разработали документ технического дизайна Creatio и внесли необходимые настройки

Благодаря функциональности Creatio «Кейсы» нам удалось реализовать восемь воронок продаж (кейсов) с разными этапами и бизнес-правилами. В зависимости от выбранной воронки в карточке Сделки отображаются поля, актуальные только для этой воронки. Благодаря этому интерфейс системы не перегружается лишними полями, относящимися к другим группам товаров. Менеджер выбирает воронку к которой относится товар и работает с нужными процессами и интерфейсом.Также были реализованы автоматизации по автоматическому созданию задач на определенных этапах воронок. Менеджер всегда знает, какое следующее действие ему нужно выполнить на конкретном этапе.
Кроме воронок по продаже товаров для конечных потребителей, созданы две воронки для работы с дилерами. В одной воронке построен процесс по поиску новых дилеров, а в другой реализован процесс продаж продукции дилерам с которыми уже сотрудничает "VSV Group".
Для разграничения прав доступа были созданы роли в рамках групп пользователей. Также настроены рабочие места с индивидуальным наполнением, исходя из специфики работы сотрудников компании. Например, рабочее место для менеджера содержит только разделы, необходимые ему для работы и ничего лишнего. А рабочее место администратора имеет все нужные разделы для администрирования системы.
Подключили электронную почту менеджеров, переписку с клиентами можно полноценно вести в Creatio.
Адаптировали аналитические показатели на Домашней странице менеджера, на ней сразу отображаются активные/просроченные задачи, количество сделок в работе, сделки без задач.
Перенесли данные в новую систему с помощью методов API
За длительный период работы в предыдущей CRM у клиента была собрана большая клиентская база с историей работы.В новую систему необходимо было перенести Контакты, Контрагенты, Сделки, Примечания к Сделкам, Задачи, Звонки и при этом сохранить историчность данных и связи между сущностями. Функциональных возможностей стандартного импорта/экспорта для этого было недостаточно. Поэтому перенос данных мы делали с помощью расширенной миграции данных с помощью методов API, которая позволяет «вытащить» из предыдущей системы больше данных и перенести их в новую.
Адаптировали индивидуальные интеграции и подключили дополнительные модули из маркетплейса Creatio
Еще до миграции у клиента работали две индивидуальные интеграции с CRM: расширенная интеграция с телефонией Binotel и интеграция с сайтами. Мы адаптировали эти две интеграции для работы с Creatio.
Интеграция с сайтами — позволяет фиксировать все обращения клиентов с сайтов в виде сделок в CRM. В зависимости от категории заказа, сценария и настроек, обращения с разных сайтов попадают на нужную воронку с равномерным распределением на менеджеров соответствующих отделов. Настройками предусмотрена проверка существования контакта в базе Creatio, что не допускает создания дублей контактов при повторном обращении.
Расширенная интеграция с Binotel — позволяет значительно расширить функциональность телефонии по распределению звонков на менеджеров, а при повторных обращениях от клиентов гарантирует попадание клиента к своему закрепленному менеджеру. Если был пропущенный звонок — в системе будет создана задача с информацией, что клиенту нужно перезвонить.
Также было установлено несколько приложений из Creatio Marketplace, расширяющих функциональность и улучшающих внешний вид разделов Creatio:
Sales pipeline by cases — позволяет строить в разделе аналитики воронку продаж не по всем стадиям, а по конкретным кейсам раздела. Очень полезно, если для раздела продаж используется несколько кейсов с разным набором стадий.
Color-coded activities in the action panel — позволяет настроить индивидуальный цвет отображения задач в записях разделов продаж или клиента для каждой категории задач.Благодаря этому менеджеры могут быстрее ориентироваться в интерфейсе и сразу сосредотачиваться на важных задачах.
Case stage color coding — также улучшает интерфейс системы, а именно: позволяет отображать цвета стадий кейсов в списках разделов или деталей отдельной колонкой. Работает для всех разделов, где используются кейсы.
Calculated metrics — расширяет возможности настройки показателей для отчетов Creatio. Для расчета показателей можно настроить формулы с использованием стандартных операторов вычисления и задействовать до 4-х переменных.
Провели обучение менеджеров и администраторов системы
Для обучения менеджеров и администраторов системы было проведено шесть 1,5 часовых обучающих сессий (три сессии для менеджеров и три для администраторов). После обучения все пользователи компании Заказчика начали уверенно работать в новой для них системе.А благодаря переносу информации по истории взаимодействия с клиентами, уже с первого дня работы в новой системе была возможность видеть актуальную аналитику по продажам.Для главного администратора были проведены индивидуальные тренинги. Например, по разделу «Итоги» было проведено углубленное обучение по настройке аналитических отчетов. Теперь специалист компании Заказчика может самостоятельно настраивать отчеты разной сложности.

Результат

Все необходимые клиентские данные были перенесены в Creatio, история коммуникаций была сохранена.
Сейчас каждое подразделение отдела продаж работает в системе согласно своих процессов и интерфейсу карточки Сделки. Автоматические задачи помогают совершать правильные действия для успешного завершения сделки.
Заявки из форм сайтов или на основе звонков от клиентов по правилам распределения попадают в воронки продаж. Соответствующий распределению менеджер получает системное уведомление о поступлении новой заявки, после чего он связывается с клиентом, выявляет потребности и фиксирует все необходимые данные в полях карточки Сделки. Далее следуют этапы по отправке коммерческого предложения, согласование заказа, возможно выезд специалиста для выполнения замеров, согласование документов, выставление счета и получение оплаты.
Установлены приложения из маркетплейса, улучшающие работу в системе.
Creatio обладает достаточно большим спектром функциональных возможностей, поэтому мы планируем развивать систему дальше и искать новые точки роста.
P.S.Насчет дедлайна. Мы справились! Максимально близко к сроку окончания действия лицензии, но успели.Но, честно говоря, нервы себе пощекотали :)