Експрес впровадження CRM у художню майстерню Fokus

Про клієнта

Знайомтесь. Художня майстерня №1 в Україні "Fokus". Компанія займається професійним виготовленням портретів на полотні. 7 000 клієнтів по Україні.
Сайт компанії: https://art-fokus.com
Штат для роботи в CRM: 10 осіб.
Звідки надходять замовлення: соціальні мережі, месенджери, сайт.
Покупці: вся Україна.

ПередмоваСпецифіка продукту компанії "Fokus" передбачає продажі в основному через соц. мережі з доставкою по всій країні. Кількість заявок збільшується, компанія розвивається і потребує нових інструментів. Клієнт зрозумів, що з Excel вони виросли й пора переходити на наступний рівень. Вкрай важливо було впровадити CRM у найкоротші терміни.І ось одна з основних вимог клієнта: на налаштування і введення системи в робочий режим є максимум один тиждень.

Проблеми у відділі продажів до впровадження CRM

#1. Менеджери продавали тільки зацікавленим клієнтам.Акаунти в соціальних мережах компанії дуже активні і є основним джерелом вхідних заявок. Менеджер повинен бути постійно на зв'язку, оперативно відповідати клієнту і володіти актуальною інформацією про стан замовлення.
Заявки надходять у різні акаунти Instagram, Facebook, месенджери: хто встиг, той відповів. Доводилося постійно перемикатися між акаунтами. Якщо продаж не відбувався з першого торкання і клієнт не виявляв подальшої активності — менеджер не повертався до старих повідомлень, діалог із клієнтом не відновлювався. Частина грошей, витрачених на маркетинг, згоряла. Потенційні клієнти залишалися без уваги.
#2. Клієнтську базу вели «вибірково» і втрачали лідів.
При постійному потоці нових заявок, далеко не всі отримані ліди фіксувалися в клієнтській базі, яку вели в Excel. Хто конкретно відповідальний за певного клієнта з'ясувати було складно.
#3. Не було системності в обробці вхідних заявок.
Процес продажу складається з обов'язкових послідовних етапів. Складно було відстежити, на якому етапі перебував клієнт у конкретний момент, хто і коли має з ним зв'язатися.
#4. Складність в організації процесу повторних продажів.
Без достатньої інформації щодо клієнтів, втрачався потенціал роботи з наявною базою. Це дозволило б підвищити обсяг продажів і заощадити на маркетингу.
#5. Не працювали з причинами відмови, не збирали зворотний зв'язок.
Не було розуміння основних причин відмови. Це не давало можливості правильно працювати з «відмовниками», доповнювати й покращувати продукт.
#6. Статус відправленого замовлення моніторили «вручну»
Інформація щодо посилок фіксувалася тільки в особистому кабінеті «Нової пошти». Щоб дізнатися, на якому етапі перебуває відправлене замовлення, менеджер заходив до кабінету «Нової пошти» і там шукав відправлення, яке його цікавило.
#7. Відсутність контролю та аналітики.
У керівника були відсутні інструменти контролю та управління продажами.

Якщо продаж не відбувався відразу — менеджер не повертався до діалогу з клієнтом. Потенційні клієнти залишалися без уваги.

● акумулювати надходження заявок з усіх джерел в одну систему;● систематизувати клієнтську базу;● вибудувати й оцифрувати процес продажу;● організувати роботу менеджерів у «єдиному вікні»;● автоматизувати роботу з відправленнями замовлень за допомогою інтеграції з сервісом «Нова пошта»;● налаштувати інструментарій, який дає можливість здійснювати повторні продажі;● налаштувати систему контролю за роботою менеджерів.

Робота відділу продажів «в єдиному вікні»

Щоб реалізувати поставлені завдання, достатньо було стандартного функціонала CRM і підключення інтеграції з «Новою поштою». Але впровадження CRM вимагало формалізації бізнес-процесів і виявлення додаткових потреб. Що ми зробили:
#1. Звели всі замовлення в CRM
Реалізували агрегацію заявок клієнтів із соц.мереж у єдиній системі. Можна фільтрувати угоди й контакти за джерелами для подальшої аналітики.
Для роботи з клієнтами в режимі одного вікна налаштували інтеграцію з месенджерами (Viber, Telegram), соціальними мережами (Instagram, Facebook), поштовими сервісами. Вся історія спілкування зберігається в картці клієнта і конкретної угоди.
#2. Проаналізували бізнес-процеси, розробили воронку продажів і налаштували автоматику
На основі детального аналізу бізнес-процесу, сформовано воронку продажів, що включає підтвердження нової заявки, узгодження макета продукту, виробництво і доставку готового замовлення, а також контроль отримання оплати від клієнта. Прописано сценарій руху угоди по воронці з постановкою автоматичних завдань як для менеджера, так і для керівника.
При переході на етап «Макет надіслано» менеджеру автоматично ставиться завдання «Отримати зворотний зв'язок за макетом», а на етапі «Макет затверджено" - «Оформити замовлення/ТТН і передати на виробництво». Система сповістить керівника за допомогою автоматичного завдання «Контроль», якщо угода перебуває більше двох днів на етапі «Прийнято в роботу», а замовлення не підтверджено. Це сигнал, що потрібно оперативно втрутитися і розібратися чому так сталося.
#3. Автоматизували процеси та підключили інтеграції з «Новою поштою»
Для автоматичного формування товарно-транспортних накладних і відстеження статусів доставки замовлень в CRM, було підключено інтеграцію з сервісом «Нова пошта». Менеджер створює і роздруковує накладні, контролює статус посилки прямо з картки угоди в системі.
#4. Додатково
● Налаштували розділ «Товари». Це робить картку Угоди більш інформативною і надалі дасть змогу вести статистику за проданими продуктами.● Права доступу в системі налаштовані таким чином, що менеджер має доступ тільки до своїх клієнтів. Доступ до загальної бази клієнтів і можливість розподілу клієнтів за групами є тільки у керівника.● Після налаштувань клієнту надали регламент по роботі з системою.
І так, ми вклалися в терміни. Процес впровадження зайняв 1 тиждень.

Перші результати

Після впровадження CRM стало зрозуміло, що кількість потенційних заявок, які раніше втрачали, більша, ніж передбачалося. Менеджери фізично не встигають обробити прийняті в роботу заявки.
Таким чином, вже відразу після введення системи в експлуатацію, стало видно точки зростання компанії.

Впровадження CRM зробило процес продажів системним і прозорим. Усі потенційні клієнти знаходяться в системі, по кожному поставлене автоматичне завдання. Керівник бачить прогнозовану суму продажів і може контролювати процес. Робота менеджера ведеться в єдиному вікні, незалежно від джерела заявки.

«Ми просто вже фізично не справлялися, все плуталося, не було порядку. Губилися листування, губилися ліди. Потрібно було впорядкувати весь процес.Після впровадження — з'явився контроль. Я бачу звідки беруться клієнти, як йде листування, бачу результат.Задоволений роботою менеджера Михайла, аналітика Юлі. Хотілося б виділити швидкий зв'язок. Немає такого, щоб моє питання залишилося без відповіді. Усе чітко і добре.»