Экспресс внедрение CRM в художественную мастерскую

Про клиента

Знакомьтесь. Художественная мастерская №1 в Украине "Fokus". Компания занимается профессиональным изготовлением портретов на холсте. 7 000 клиентов в Украине.
Сайт компании: https://art-fokus.com
Штат для работы в CRM: 10 человек.
Откуда приходят заявки: социальные сети, мессенджеры, сайт.
Покупатели: вся Украина.

ПредисловиеСпецифика продукта компании "Fokus" предполагает продажи в основном через соц. сети с доставкой по всей стране. Количество заявок увеличивается, компания развивается и требует новых инструментов. Клиент понял, что из Excel они выросли и пора переходить на следующий уровень. Крайне важно было внедрить CRM в кратчайшие сроки.И вот одно из основных требований клиента: на настройку и ввод системы в рабочий режим есть максимум одна неделя.

Проблемы в отделе продаж до внедрения CRM

#1. Менеджеры продавали только заинтересованным клиентам.Аккаунты в социальных сетях компании очень активны и являются основным источником входящих заявок. Менеджер должен быть постоянно на связи, оперативно отвечать клиенту и владеть актуальной информацией о состоянии заказа.
Заявки поступают в разные аккаунты Instagram, Facebook, месенджери: кто успел, тот ответил. Приходилось постоянно переключаться между аккаунтами. Если продажа не происходила с первого касания и клиент не проявлял дальнейшую активность — менеджер не возвращался к старым сообщениям, диалог с клиентом не возобновлялся. Часть денег, потраченных на маркетинг, сгорала. Потенциальные клиенты оставались без внимания.
#2. Клиентскую базу вели «выборочно» и теряли лидов.
При постоянном потоке новых заявок, далеко не все полученные лиды фиксировались в клиентской базе, которую вели в Excel. Кто конкретно ответственен за определенного клиента выяснить было сложно.
#3. Не было системности в обработке входящих заявок.
Процесс продажи состоит из ряда обязательных этапов. Сложно было отследить на каком этапе находился клиент в конкретный момент, кто и когда должен с ним связаться.
#4. Сложность в организации процесса повторных продаж.
Без достаточной информации по клиентам, упускался потенциал работы с имеющейся базой. Это позволило бы повысить объем продаж и сэкономить на маркетинге.
#5. Не работали с причинами отказа, не собирали обратную связь.
Не было понимания основных причин отказа. Это исключало возможность правильно работать с «отказниками», дополнять и улучшать продукт.
#6. Статус отправленного заказа мониторили «вручную»
Информация по посылкам фиксировалась только в кабинете «Новой почты». Чтобы узнать на каком этапе находится отправленный заказ, менеджер заходил в кабинет «Новой почты» и там искал интересующую отправку.
#7. Отсутствие контроля и аналитики.
У руководителя отсутствовали инструменты контроля и управления продажами.

Если продажа не происходила сразу — менеджер не возвращался к диалогу с клиентом. Потенциальные клиенты оставались без внимания.

● аккумулировать поступление заявок из всех источников в одну систему;● систематизировать клиентскую базу;● выстроить и оцифровать процесс продажи;● организовать работу менеджеров в «едином окне»;● автоматизировать работу с отправками заказов с помощью интеграции с сервисом «Новая почта»;● настроить инструментарий, который дает возможность совершать повторные продажи;● настроить систему контроля за работой менеджеров.

Работа отдела продаж «в едином окне»

Чтобы реализовать поставленные задачи достаточно было стандартного функционала CRM и подключения интеграции с «Новой почтой». Но внедрение CRM требовало формализации бизнес-процессов и выявления дополнительных потребностей. Что мы сделали:
#1. Свели все заказы в CRM
Реализовали агрегацию заявок клиентов из соц.сетей в единой системе. Можно фильтровать сделки и контакты по источникам для дальнейшей аналитики.
Для работы с клиентами в режиме одного окна настроили интеграцию с мессенджерами (Viber, Telegram), социальными сетями (Instagram, Facebook), почтовыми сервисами. Вся история общения хранится в карточке клиента и конкретной сделки.
#2. Изучили бизнес-процессы, разработали воронку продаж и настроили автоматику
На основе подробного анализа бизнес-процесса сформирована воронка продаж включающая подтверждение новой заявки, согласование макета продукта, производство и доставку готового заказа, а также контроль получения оплаты от клиента. Прописан сценарий движения сделки по воронке с постановкой автоматических задач как для менеджера, так и для руководителя.
При переході на етап «Макет надіслано» менеджеру автоматично ставиться завдання «Отримати зворотний зв'язок за макетом», а на етапі «Макет затверджено" - «Оформити замовлення/ТТН і передати на виробництво». Система сповістить керівника за допомогою автоматичного завдання «Контроль», якщо угода перебуває більше двох днів на етапі «Прийнято в роботу», а замовлення не підтверджено. Це сигнал, що потрібно оперативно втрутитися і розібратися чому так сталося.
После перехода сделки на этап «Макет отправлен» менеджеру автоматически будет поставлена задача «Получить обратную связь по макету», а на этапе «Макет утвержден» — задача «Оформить заказ/ТТН и передать на производство». Система оповестит руководителя с помощью автоматической задачи «Контроль» если сделка находится более двух дней на этапе «Принято в работу», а заказ не подтвержден. Это сигнал, что нужно оперативно вмешаться и разобраться почему так произошло.
#3. Автоматизировали процессы и подключили интеграцию с «Новою почтой»
Для автоматического формирования товарно-транспортных накладных и отслеживания статусов доставки заказов в CRM была подключена интеграция с сервисом «Новая почта». Менеджер создает и распечатывает накладные, контролирует статус посылки прямо из карточки Сделки в системе.
#4. Дополнительно
● Настроили раздел «Товары». Это делает карточку Сделки информативнее и в дальнейшем позволит вести статистику по проданным продуктам.● Права доступа в системе настроены таким образом, что менеджер имеет доступ только к своим клиентам. Доступ к общей базе клиентов и возможность распределения клиентов по группам есть только у руководителя.● После настроек клиенту предоставили регламент по работе с системой.
И да, мы вложились в сроки. Процесс внедрения занял 1 неделю.

Первые результаты

После внедрения CRM стало очевидно, что количество потенциальных, но упускаемых заявок больше, чем предполагалось. Менеджеры по продажам физически не успевают обработать принятые в работу заявки.
Таким образом, уже сразу после введения системы в эксплуатацию, стали видны точки роста компании.

Внедрение CRM сделало процесс продажи системным и прозрачным.Все потенциальные клиенты находятся в системе, по каждому поставлена автоматическая задача.Руководитель видит прогнозируемую сумму продаж и может контролировать процесс.Работа менеджера ведется в режиме единого окна, вне зависимости от источника заявки.

«Мы просто уже физически не справлялись, все путалось, не было порядка. Терялись переписки, терялись лиды. Нужно было упорядочить весь процесс.
После внедрения появился контроль. Я вижу откуда берутся клиенты, как идет переписка, вижу результат.
Доволен работой менеджера Михаила, аналитика Юли. Хотелось бы выделить быструю связь. Нет такого, чтобы мой вопрос остался без ответа. Все четко и хорошо.»